1. はじめに

株式会社メゾンカルチャーネットワーク（以下、当社）は、お客様に学びや体験を通じた集いの場を提供することで、交流を生み、豊かな時間を提供し続け、地域社会にとっても存在価値のある企業となることを目指しております。
カルチャースクールや企画を通じたこれらのサービスを安定的に提供し、お客様のご期待にお応えしていくためには従業員や講師・コーチなど（以下「従業員等」といいます。）一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働くことが不可欠であると考えております。
当社は、ヨークグループ企業行動指針に基づき、従業員等の人権も尊重するとともに、安全で働きやすい職場環境の維持・向上に努めています。従業員等を守ることは、お客様へ安全・安心で質の高いサービスを提供することにもつながるものという考えのもと、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様等からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【カスタマーハラスメントの行為例】
・暴力、暴言、脅迫、恐喝または威圧的な言動、土下座の要求など
・合理的理由のない謝罪要求、文書要求、返金要求、金銭や金券の要求、個別優遇の要求、従業員等への処罰要求など
・長時間の拘束、継続的な対応、居座り、いわれのない言動の繰り返し
・従業員等の人格否定、侮辱発言、プライバシーの侵害、盗撮、つきまとい、同意のない身体的接触
・SNSやインターネット上での個人や会社に対する誹謗中傷

※上記の定義は厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しております。上記記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、従業員等を守るため毅然とした対応を行い、ご受講や企画への参加、ご来店または施設への立入りをお断りする場合もございます。
また、悪質な行為であると判断した場合には、警察や弁護士など外部機関と相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処します。

4. カスタマーハラスメントに対する当社の取組み

・従業員等に対する教育・研修を定期的に開催し、知識・対応方法等の習得を推進します。
・社内の報告、連絡、相談体制を整備し、店舗と本社が連携しやすい体制を整備します。
・警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携を強化します。
・カスタマーハラスメントを受けた従業員等への精神的・身体的なフォローやケアを速やかに行います。

5. 最後に

これからも当社は、急速に変化し続ける社会環境や多様化するお客様ニーズへの対応力を高め、新しい企業価値の創出へも挑戦するとともに、集いの場の提供を通じて多くのお客様とより良い関係を構築できるよう尽力して参ります。
ただし、万が一、お客様等による上記のようなカスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、本方針に沿って毅然と対応いたしますので、ご理解、ご協力の程、よろしくお願いいたします。